Interview met KLM EVP Miriam Kartman

Super leuk interview met inspirerende dame van KLM EVP Miriam Kartman – lees het hier!

Samen maken we het verschil!

intro

Executive Vice President KLM Inflight Services Miriam Kartman (53 jaar) werkt al 26 jaar bij KLM en is de eerste vrouw die binnen KLM zo’n hoge functie heeft. Het KLM bloed stroomt dan ook door haar aderen en haar focus ligt op de persoonlijke aandacht en de comfortabele beleving die ze de passagiers wil meegeven. ‘Ik ben ontzettend trots dat we samen met zo’n grote groep mensen het verschil kunnen maken.’

 

Tekst: Esther Kreukniet

International Dutch

KLM hecht veel waarde aan de International Dutch beleving onder haar clientèle en onderscheidt zich door dit persoonlijke tintje van andere maatschappijen. Miriam: ‘We doen alles om het International Dutch gevoel aan de passagier mee te geven. Het warme contact tussen bemanning en passagiers die de reiziger het welkome thuisgevoel geeft maar ook door bekende Nederlandse ontwerpers bij KLM te betrekken. Zo ontwierp ontwerper Marcel Wanders het serviesgoed en het glaswerk, gaf couturier Mart Visser vorm aan de uniformen van de bemanning en zijn een aantal internationaal bekende topchefs verantwoordelijk voor de recepten in the food and beverage in de World Business Class. Douwe Egberts en Rituals zijn bekende merken die we aan boord voeren en het Nederlandse gevoel goed weergeven. Iedereen die hiervoor gevraagd wordt is ongelooflijk trots op hun deelname en draagt bij aan de verbindende factor.’

 

De Nederlandse sfeer komt overal in het design aan boord terug. Miriam: ‘De warme kleuren die gebruikt zijn in de businessclass geven direct dat herkenbare thuisgevoel en dat wordt verder doorgevoerd in de thema’s van de maaltijden, het design, de KLM huisjes en natuurlijk de service.’ Toch is slechts 20% van de passagiers Nederlands, de overige 80% zijn buitenlandse reizigers die bewust voor KLM kiezen. Miriam: ‘Diverse elementen zoals de bestemming, het tijdstip, de beleving en de prijs bepalen hun keuze. Maar uiteindelijk is de service, de beleving, de sfeer en de veiligheid doorslaggevend.’

 

Kernwaarden en aandacht

Zakelijk of privé reizen maakt nogal een verschil zowel in prijs als beleving. Miriam: ‘Onze crew heeft voldoende ervaring om iedere passagier een prettige beleving mee te geven. En het maakt niet uit of iemand voor het eerst vliegt of dat het juist een zakelijke reiziger is die voor economy class kiest, onze crew is zo getraind dat ze voor iedere situatie herkenning en voor iedereen persoonlijke aandacht hebben. Business Class en Economy Class zijn natuurlijk verschillende producten waar een ander prijskaartje aanhangt maar onze kernwaarde is dat iedere passagier zich comfortabel moet voelen en met een plezierig gevoel op zijn vlucht terug kijkt zodat hij de volgende keer weer voor KLM kiest.’

 

Uit onderzoek is gebleken dat veelvuldig reizen zou ontwrichten, maar KLM wil juist dat comfortabele thuisgevoel meegeven. Miriam: ‘Het moment van instappen en het welkom heten aan boord zijn cruciale momenten om de reiziger op zijn gemak te stellen. Naast de service en veiligheid willen wij graag de passagier een fijne beleving meegeven. Op het moment dat ze in het vliegtuig instappen, moeten ze het gevoel krijgen dat ze al bijna thuis zijn.’

 

Gastvrijheid is key

Op het gebied van gastvrijheid en duurzaamheid zijn er opvallende trends die KLM doorvoert. Miriam: ‘Wij hebben de trends en ontwikkelingen goed op het netvlies. In de Business Class komen passagiers uit alle windstreken en wij willen dat ze zelf het tijdstip en de maaltijd naar keuze kunnen kiezen. In Economy Class ligt de focus juist op gezonde voeding, het comfort en duurzaamheid. We werken alleen met leveranciers die kiezen voor verantwoorde grondstoffen om gezonde maaltijden te serveren en intern kijken we naar manieren om verpakkingsmateriaal en voedselverspilling te verminderen. Zo hebben we gekeken waar we het gewicht kunnen verminderen om brandstof te besparen en zijn de trolleys bijvoorbeeld een stuk lichter geworden.’

 

Het KLM DNA zit diepgeworteld in de service en veiligheid. Miriam: ‘Wij noemen dat het KLM Kompas. Wij willen onze klant de reis zo laten ervaren dat het een memorabele en comfortabele reis was. En het zijn de kleine dingen die het ‘m doen, je kunt het vergelijken met het chocolaatje op het hoofdkussen in een goed hotel of het handgeschreven kaartje in je hotelkamer als je na een lange vlucht aankomt. Het kost niets maar het doet zo veel. En zo is onze crew ook getraind; juist die persoonlijke aandacht geeft de passagier een fijn gevoel.’

 

 

Collectorsitems

De KLM Delftsblauwe miniatuur huisjes zijn al jaren ongekend populair en inmiddels tot collectorsitems verklaard. Miriam: ‘Er is zelfs een KLM Houses App om alle gegevens van de huisjes op te slaan, bijzondere huisjes te ruilen of nieuwe te verzamelen. Menige boekenkast of schouw wordt gesierd door die leuke huisjes als een soort statussymbool; ze zijn schaars, ze hebben betekenis en het zijn mooie herinneringen aan een reis. Mijn favorieten zijn de collectorsitems die zijn uitgegeven tijdens de medaillevlucht na de Olympische Spelen uit Rio en het prachtige huisje rondom de kroning van onze koning. Als ik moet kiezen zijn het wel de laatste drie huisjes die zijn uitgebracht tijdens deze functie, die speciale betekenis geeft er net iets meer waarde aan.’

 

Miriam werkt al 26 jaar bij KLM en heeft verschillende functies mogen vervullen voordat ze Executive Vice President KLM Inflight Services werd. ‘Het feit dat ik al zo lang voor KLM werk, zegt eigenlijk al genoeg. We werken met zo’n grote groep authentieke, oprechte, geïnteresseerde mensen dat we samen het verschil maken. Het werkklimaat, de saamhorigheid, de diversiteit maar ook de erkenning maakt me zo trots! Het is mensenwerk en ik ben trots dat we met zo’n club mensen het verschil kunnen maken.’

 

Persoonlijke favorieten

Miriam heeft door haar functie over de hele wereld gereisd, toch weet ze direct haar favoriete bestemmingen. Miriam: ‘New York en Kaapstad! New York is echt een heerlijke stad waar alles kan en waar 24/7 leven is, een heerlijke bruisende stad. En Kaapstad is een geweldige bestemming waar je zonder tijdsverschil aankomt en waar je alles hebt: natuur, cultuur, en een fijne sfeer gecombineerd met een heerlijk klimaat!’