Open communicatie, duidelijkheid en direct antwoord zijn nog nooit zo belangrijk geweest in deze tijd van transformatie. Vertrouwen, begrip en doen wat je belooft zijn de kernwaarden waar klanten waarde aan hechten. De klant moet je kunnen zien en vertrouwen en daar moet je klantenservice bewust van zijn. We moeten het samen doen in deze Covid-19 tijd en dat gevoel moet je binnen en buiten je bedrijf goed communiceren. Zet je customer-first in met deze marketingtips!
Betrokkenheid, begrip en verbinding is belangrijker dan ooit en ik heb een aantal klanten waar ik dat mee bereikt heb. Daarom is het van groot belang dat marketing en klantenservice goed op elkaar ingespeeld zijn en samenwerken waardoor je met kop en schouder boven de concurrentie uitsteekt. Hoe je dat doet? Ik geef je een aantal tools uit de praktijk die makkelijk uit te voeren zijn en waar je veel aan hebt.
Digi-taal
Omdat we bijna een half jaar voornamelijk digitaal met elkaar in contact stonden, moesten we zorgen dat alles op elkaar afgestemd was. Nog nooit werd er zoveel via mail, telefoon, video conference en zelfs per post verstuurd. Belangrijk is dan, dat je er altijd bent. Bereikbaar bent, snel antwoordt, het gevoel geeft dat je klaar zit voor de klant of leverancier. Consumenten besteden tegenwoordig meer aandacht aan digitale berichten. Het aantal verzonden e-mails steeg in maart 2020 met 19 procent ten opzichte van januari 2020. Zelf ben ik wederverkoper bij Bol.com met mijn webshop en hun klantenservice bij zowel de afnemer als leverancier is fenomenaal. Wij hebben natuurlijk niet zoveel mensen werken als bij Bol, maar je kunt er wel wat punten van overnemen. Zo heb ik een whatsappservice geïmplementeerd op zowel m’n websites maar ook op m’n social media, zodat iedereen ons kan bereiken. En zo heeft een klant die keukens verkoopt een nieuwe service gecreëerd waarmee hij klanten virtueel in een keuken of huis meeneemt. Net als een makelaar die in het begin niet in de positie was om mensen in een huis rond te leiden. Hij maakte video’s, besprak telefonisch veel meer dan gewoonlijk en ontwikkelde een drie dimensionale rondtour op zijn website. Zijn functie is veranderd, want hij heeft zich razendsnel aangepast en verkoopt nog evenveel keukens (en meer).
Bouw aan je relatie
De tijd van hap snap verkopen en weer doorgaan is voorbij. Niet alleen de klant is er niet van gediend, als bedrijf heb je er ook veel meer aan als een klant bij je terug komt of jouw bedrijf of merk aan zijn vrienden aanbeveelt. Communiceer dus waar je mee bezig bent en wees eerlijk. Zeg ook als het niet gaat of waar je tegen aan loopt. In het begin herinner ik me hoe een klant van me een oproep voor mondkapjes en beschermingsmateriaal voor zijn personeel op Facebook plaatste en hoe ze via via werden aan alle kanten geholpen werden. Er werd een enorm saamhorigheidsgevoel gecreëerd. Wees open over je beleid, wat je doet, de kleine succesjes die je behaalt maar ook wanneer je bijvoorbeeld een divisie moet afstoten of dingen die niet lukken. Schaam je niet. We zijn allemaal mens. En dat is wat er nu gebeurt: we zijn het gezicht achter het bedrijf, bedrijven worden menselijk. En vergis je niet, het digitale platform is nu de wereld, iedereen ziet recensies, opmerkingen en noem maar op. Wees daar bewust van want het kan in je voor- of nadeel werken. Een goed consistent beleid op social media is dus mega belangrijk.
Verplaats je in je klant.
Wat wenst je klant, wat zoekt hij of zij? Verplaats je in zijn of haar schoenen zodat je begrijpt wat hem of haar motiveert en drijft. En zorg daar voor, kweek vertrouwen en doe wat je beloofd en zet het gewoon op social media, dat kan best. Betrokkenheid en openheid, dat maakt jouw bedrijf echt. Ik zie dat banken bijvoorbeeld nu begripvol reageren op mensen die net hun baan kwijt zijn en zelfs de belasting denkt mee en geeft bedrijven uitstel van betaling. Dus respecteer als mensen een aanschaf uitstellen en strenger zijn met hun uitgaven. Probeer een alternatief te bieden, denk met ze mee. Bij Writing Girl verkochten ze bijvoorbeeld alleen maar dure pennen en nu bieden ze fantastische mooie pennen voor een veel lagere prijs waardoor de klant toch voldoening heeft, ze denken mee met wat je wel kan en niet wat je niet kan. Zit er dus bovenop.
Consistent
Mensen vinden je op allerlei manieren: via Google, via Marktplaats, advertenties, websites, folders, verhalen of aanbevelingen van derden. Zorg dus dat je overal consistent bent en overal het zelfde uitstraalt. Via je website en nieuwsblogs waarin mensen specifieke producten of services vinden, via Facebook of Linkedin, via die folder die je verspreid of via je klanten. En laat iets na; een aardigheidje zodat ze je herinneren. Dat hoeft niet duur te zijn maar een pen, aansteker of usbstick met jullie naam erop, blijft toch ergens liggen. Bedenk dus niet alleen wat je communiceert en of het op elkaar afgestemd is maar bedenk ook eens (met mij) wat een leuk marketing tool is om een goede indruk achter te laten.
Klantenservice.
Ik weet natuurlijk niet in welke branche jij werkt, maar ik denk dat er een aantal bedrijven zijn die het flink om de oren hebben gehad tijdens de crisis. Denk maar aan de storm aan vragen waar luchtvaartmaatschappijen en hotels mee te maken kregen en krijgen. Nu iedereen vaker thuis blijft, bellen mensen ook vaker met relevante vragen.
Communicatie en klantenservice worden daarom steeds prominenter en belangrijker. Elk contact is een onderdeel(tje) van het grotere gesprek. Realtime inzicht in wat een klant heeft ontvangen en hun betrokkenheid bij een merk, zorgen ervoor dat veel verzoeken binnen enkele minuten kunnen worden beantwoord door een klantenservicemedewerker, die snelle en adequate service verbetert de klantbeleving enorm. Zorg dus dat alles op elkaar afgestemd is en dat je overal direct inzicht in hebt, hier zijn programma’s voor.
De ervaring die de klant heeft dat hij of zij goed geholpen wordt, is dus het allerbelangrijkste. Jouw service is het allerbelangrijkste in deze tijd, daarmee onderscheid je je van de concurrentie. Ik heb bijvoorbeeld foldertjes laten maken (super eenvoudig) en pennen laten bedrukken met “let’s do this together”. Want het kan natuurlijk dat er wel eens iets fout gaat. In het begin kwamen bijvoorbeeld de pakketten via Post NL en DPD niet op tijd aan en waren klanten woest. Ik begrijp dat omdat ze niet naar de winkels konden en een bestelling dus heel belangrijk voor ze was. Dus pak zo’n klacht goed op, het gaat er niet om wat er is gebeurd, maar hoe je het oplost. Veel bedrijven en winkeliers zijn ook volledig omgeslagen naar online verkoop en daar heb ik ze bij geholpen. Goede productbeschrijvingen (zoooo belangrijk!) uitstekende foto’s, op de juiste kanalen gecommuniceerd waar wat voor is, op de website enzovoorts enzovoorts. Een hele kluif, ik weet het. Maar ik kan je er bij helpen, we doen het samen. Ik heb samen met een restaurant een nieuwe menukaart gemaakt, ze hebben een bezorgdienst opgezet en dat hebben we gecommuniceerd, een whatsapp service voor ze geïntrigeerd zodat mensen nog sneller konden bestellen en nog een paar dingen zodat ze terug kwamen en klant bleven. Dat was leuk hoor! Als je samen zit te brainstormen kom je altijd op veel ideeën die niet duur en makkelijk uitvoerbaar zijn. Een psychologe is volledig haar consults via Zoom gaan doen en we hebben samen een gemakkelijk betalingssysteem opgezet. Ik heb zelf virtueel iemand begeleid om een zakelijk boek te schrijven, dus het is mogelijk. Het is niet ideaal, dat geef ik toe, maar ik was wel veel en goed beschikbaar, veel meer dan anders omdat we een mooi resultaat willen. Daar gaat het om. En we doen het samen.
Inside out
Marketing- en verkoopdata en nieuwe ontwikkelingen moeten beschikbaar zijn voor callcentermedewerkers. Ook hier moet goed en duidelijk gecommuniceerd worden. Wat zijn de nieuwe beleidsregels, hoe moeten de receptionisten mensen te woord staan en de nieuwe regels uitleggen? Is daar een foldertje voor nodig of een poster of een bord? In ziekenhuizen wordt er goed gecommuniceerd en uitgelegd hoe het werkt. Ik kan ook een beleid maken met de HR functionarissen en het goed communiceren door middel van trainingen, als je dat wilt. Zo beschikt iedereen over relevante informatie waarmee ze het vertrouwen winnen en gepersonaliseerde antwoorden kunnen geven of zelfs aanbiedingen kunnen doen.
Klein maar fijn
Je hoeft geen grote veranderingen binnen je organisatie door te voeren om snel de voordelen te ervaren. Begin met proefprogramma’s, nieuwe kansen te ontwikkelen, kleine investeringen in technologieën te doen en gerichte teams die nieuwe benaderingen uitproberen om snel winsten te vinden. En wees hier open over, duidelijk en eerlijk want we moeten samen tot een oplossing zien te vinden voor de klant. Heb jij een bedrijf in dakkapellen? Of een tuincentrum of boutique? Probeer eens via een ander kanaal of op een andere manier te communiceren om je klanten te vinden, heel puur en authentiek, zoals je bedrijf echt is. Ga bij ze op bezoek of stuur een fashionbox. Betrek de klant bij je ontwikkelingen, sta klaar voor hem/haar door goede service te bieden: doe wat je beloofd en het liefst een beetje meer. Het resultaat is een hogere klanttevredenheid aan de kant van het customer careteam en een beter begrip van de behoeften van de klant aan de marketingzijde. Iedereen werkt samen en uiteindelijk brengt customer-first marketing de afdelingen binnen een bedrijf nog dichter bij elkaar. Let’s go!
Vond je dit fijne tips en wil je wel eens brainstormen met me? Ik sta graag voor je klaar en denk met je mee waar de kansen liggen om die meteen te implementeren zodat je met hernieuwde energie je klanten kunt bedienen. Het kost natuurlijk tijd, maar je gaat gegarandeerd een nieuwe markt aanboren.
Hartelijke groet, Esther
Neem contact op!
E: info@estherkreuk
